Partes de una llamada telefónica y cierre de ventas

El adecuado desarrollo y progreso de la llamada telefónica por parte del agente del Centro de Atención Telefónica resulta fundamental para lograr un exitoso cierre de ventas y atraer más clientes hacia la empresa. En este artículo, comenzaremos proporcionando breves conceptos introductorios y luego presentaremos ejemplos prácticos de llamadas telefónicas.

En los últimos años, el sector de los centros de atención telefónica ha experimentado un constante crecimiento, gracias a las numerosas ventajas que ofrecen a sus clientes. La venta por teléfono es una de las estrategias más lucrativas tanto para los Call Center como para las empresas que hacen uso de sus servicios.

Bancos, cajas de ahorros y otras entidades comerciales se valen de los Call Center para llevar a cabo ventas o recibir llamadas de clientes con el fin de concretar ventas o proporcionar orientación. Esto responde a la interrogante de qué es exactamente un Call Center.

Cierre de Ventas en el Contexto de las Llamadas Telefónicas

Las llamadas salientes (outbound) están principalmente destinadas a la realización de ventas por teléfono, mientras que las llamadas entrantes (inbound) generalmente buscan ofrecer asesoría a los clientes.

La modalidad de llamadas salientes es preferida en casos como los despachos de cobranza, donde se ejerce presión sobre los clientes para que realicen pagos pendientes de servicios o productos específicos.

Ejemplos claros del ámbito de los Call Center incluyen la venta de tarjetas de crédito, atractivas promociones de préstamos y la comercialización de equipos de ejercicio.

Un agente telefónico que trabaja en un Call Center, al efectuar o recibir una llamada telefónica, representa la imagen no solo del Call Center en sí, sino también de la empresa que ha contratado sus servicios.

Cuando usted recibe una llamada ofreciéndole tarjetas de crédito, el agente telefónico se presenta como un representante del banco, sin mencionar directamente el nombre del Call Center. Esto puede llevar a la percepción de que está siendo contactado por un empleado del banco, cuando en realidad se trata de un agente telefónico de un Call Center externo a la entidad bancaria. Este enfoque se denomina Servicio de Outsourcing, el cual es básicamente el servicio que ofrecen los Call Center a las empresas que lo solicitan.

En consecuencia, la calidad del servicio brindado por el agente telefónico a los clientes es minuciosamente evaluada por el supervisor del equipo telefónico al que pertenece dicho agente. Le recomiendo leer más adelante en el artículo, donde analizo la forma adecuada de proporcionar retroalimentación por parte de los supervisores a los miembros del equipo telefónico asignado.

Una llamada telefónica debe cumplir con los estándares de calidad establecidos por el cliente del Call Center, en este caso, el banco que lo contrató.

Los agentes telefónicos deben seguir el guion de la llamada telefónica proporcionado por el cliente, y para evaluar su desempeño, el departamento de calidad realiza una revisión independiente, además de la retroalimentación del supervisor. Es común que los Call Center cuenten con software de grabación de voz para analizar las llamadas posteriormente.

Componentes de una Llamada Telefónica Saliente

A continuación, enumeraré los componentes de una llamada telefónica saliente y analizaré la importancia del cierre de venta adecuado para aumentar las ventas, utilizando como ejemplo la venta de tarjetas de crédito por teléfono.

1.- Saludo Inicial

«Buenos días, Buenas Tardes, Buenas Noches.»

El primer paso es saludar al cliente y esperar un momento para recibir su respuesta. Si no obtiene una respuesta, el agente debe continuar con la llamada.

2.- Presentación: Nombre, cargo (si corresponde) y empresa que representa.

«Mi nombre es…, del departamento de ventas del banco…»

Es esencial que el cliente o la persona que atiende la llamada comprenda claramente el nombre del agente y la empresa a la que representa.

3.- Contactar al cliente potencial.

Por lo general, los clientes de Call Center proporcionan una lista de clientes potenciales. En la mayoría de los casos, los agentes telefónicos tienen acceso a los datos del cliente en su pantalla de computadora.

«¿Puede ponerme en contacto con el Sr(a).…, por favor?»

Si la persona que responde es el cliente potencial, las cosas se simplifican. Si no lo es, el agente debe esperar a que lo transfieran. En ese caso, se deben repetir los pasos 1 y 2.

Si el cliente potencial no está disponible, el flujo de la llamada telefónica depende de las políticas del cliente y la naturaleza de la venta o servicio que se ofrece. Cuando sea apropiado, el agente debe verificar que la persona que respondió sea mayor de edad, ya que en ese momento se convierte en el cliente potencial. En tal caso:

«Lamento no poder localizar al Sr(a)…, ¿con quién tengo el placer de hablar?»

Si la persona no es mayor de edad: «¿Hay alguien mayor de edad disponible para hablar?»

Si otra persona responde, se deben repetir los pasos 1 y 2. Ahora, esa persona se convierte en el cliente potencial.

Si no hay ninguna persona mayor de edad disponible en ese momento, el agente debe preguntar:

«Disculpe, ¿a qué hora podría comunicarse con el Sr(a)…?»

Una vez que se obtenga esta información:

«¿Podría decirle al Sr(a)… que le llamamos en nombre del banco… para…? Volveremos a ponernos en contacto a las… Muchas gracias por atender mi llamada. Buen día/tarde/noche.»

4.- Sondeo del cliente y Ofrecimiento del Producto o Servicio

Cuando el cliente potencial esté en línea, es el momento de presentar el producto o servicio.

Dependiendo de la naturaleza del producto o servicio, el agente debe realizar algunas preguntas al cliente para comprender sus necesidades y, en función de eso, ofrecer lo más adecuado. Esto se conoce como sondeo al cliente.

Una vez que el asesor telefónico comprenda las necesidades del cliente, estará en posición de ofrecer el producto que mejor le convenga, es decir, proporcionar una solución a las necesidades del cliente.

El flujo de la llamada, la atención al cliente y el entendimiento de sus necesidades proporcionarán al asesor telefónico las herramientas necesarias para determinar qué decir en el momento oportuno. En

el proceso de ventas, se recomienda enfatizar los beneficios del producto o servicio, aunque en algunos casos también es relevante informar al cliente sobre lo que podría perder o dejar de ganar si no adquiere el producto o servicio ofrecido.

Sondear al cliente resulta fundamental para identificar sus necesidades y ofrecer lo que mejor se adapte a su situación.

5.- Manejo de Objeciones de Venta

Este es el punto crítico en el proceso de ventas. La mayoría de los clientes potenciales tienden a mostrar resistencia a la compra, incluso cuando necesitan el producto. La situación económica puede influir en las ventas, pero eso es un tema aparte.

Se recomienda abordar al menos tres objeciones de venta. El agente debe proporcionar argumentos sólidos para superar la objeción planteada por el cliente potencial.

En este punto, mencionar lo que el cliente podría perder o ahorrar al no adquirir el producto puede marcar la diferencia para concretar la venta.

El aspecto financiero y el ahorro son valores apreciados por la mayoría de las personas. Saber manejar estos argumentos de manera inteligente es lo que diferencia a los vendedores competentes de los sobresalientes.

6.- Cierre de Ventas

La mayoría de los agentes de ventas se concentran en los pasos anteriores pero descuidan el cierre de la venta. Preguntas como «¿Qué opina?», «¿Cómo ve usted?» o «¿Le gusta el producto?» son comunes entre los asesores telefónicos. Para tener éxito en las ventas, debemos ser decididos, en el buen sentido de la palabra, y para ello, el cierre de ventas efectivo es esencial.

Siguiendo con el ejemplo de las ventas de tarjetas de crédito, una solicitud que se le puede hacer al cliente potencial sería:

«Sr…, ¿podría proporcionarme su fecha de cumpleaños para iniciar el proceso y entregarle su tarjeta de crédito en 30 días hábiles, por favor?

Esta solicitud es directa y ejemplifica una actitud decidida en ventas. El enfoque agresivo en ventas es apropiado dependiendo del producto o servicio. Las preguntas anteriores son más abiertas y pueden dar al cliente margen para evitar la compra. En cambio, debemos tomar el control de la llamada telefónica y ser directos, transparentes, pero siempre respetuosos y honestos.

7.- Despedida

Antes de finalizar la llamada, el agente debe preguntar:

«¿Sr…, tiene alguna pregunta o en qué más puedo ayudarle?»

Si el cliente tiene alguna pregunta, el agente debe responderla.

Una vez concluido este proceso de ventas, es adecuado despedirse de la siguiente manera:

«Muchas gracias, Sr…, por elegir nuestro producto. Le recuerdo mi nombre, …, del banco… Estamos a su disposición. Buen día, tarde o noche»

Luego, el agente debe esperar a que el cliente cuelgue la llamada.

Comentarios Adicionales sobre el Cierre de Ventas

(a) Precaución para Evitar Prácticas de Ventas Engañosas. Uno de los desafíos que enfrentan los agentes telefónicos es evitar proporcionar información engañosa a los clientes o exagerar los beneficios de su producto en un intento desesperado de cerrar la venta a toda costa. La honestidad siempre debe ser prioritaria.

Tratar las objeciones de venta mediante el uso de mentiras, con la esperanza de vender a cualquier precio, puede resultar en daño a la reputación del cliente del Call Center en caso de que surjan reclamaciones posteriores. Esto podría llevar a la terminación de la subcontratación.

(b) Personalización. Es esencial dirigirse al cliente por su nombre o apellido (por ejemplo, Sr. Pérez, Sr. José, Sra. Aguilar, Sra. Lucía). Esto ayuda a que el cliente se sienta valorado y no como un simple cliente más. La personalización fomenta la empatía con el cliente.