Evaluación de agentes telefónicos de un Call Center

Una evaluación de agentes telefónicos de un Call Center es el procedimiento de analizar y supervisar el rendimiento de los agentes que atienden el teléfono en una empresa u organización. Esta evaluación puede realizarse analizando grabaciones de llamadas o en tiempo real. Trata de determinar el nivel de atención al cliente, así como la eficacia en la gestión de ventas o la resolución de problemas. La evaluación se realiza utilizando los formatos y normas de evaluación previamente establecidos que permiten valorar el rendimiento de los agentes y señalar las áreas de mejora en la atención al cliente.

Formar a los agentes telefónicos

Los servicios de Call Center han ganado popularidad en el mundo empresarial, y entre los métodos más populares utilizados por las agencias de Call Center se encuentran las ventas y la atención telefónica a clientes de otras empresas.

Los operadores telefónicos deben recibir formación continua y retroalimentación de sus supervisores, no solo para mejorar la calidad de las llamadas, sino también para perfeccionar los métodos y estrategias de venta empleados por teléfono.

En mi opinión, el método de evaluación de llamadas es una de las mejores técnicas que los supervisores pueden emplear al formar o brindar retroalimentación a sus agentes para garantizar llamadas de alta calidad.

Cuando los agentes realizan llamadas a clientes, representan a la empresa legítima que ha firmado un contrato para utilizar el centro de llamadas. Por ejemplo, los bancos utilizan los servicios de Call Centers para ofrecer la compra de tarjetas de crédito, y el agente telefónico en esas llamadas no representa al Call Center, sino al banco. Por lo tanto, es esencial mantener un alto nivel de profesionalismo en el trabajo que se realiza en el Call Center.

Cuando recibas una llamada telefónica de un Call Center, ya sea de Monterrey, Guadalajara, Banamex, Atento u otros en México o en tu país, es crucial tener en cuenta que probablemente el servicio del centro de llamadas sea ofrecido por una empresa de outsourcing contratada por estas empresas para prestar servicios específicos.

Los pasos para la Evaluación de Agentes Telefónicos

A continuación, se detallan los pasos para mejorar la calidad de las llamadas en tu Centro de Atención Telefónica a través de la retroalimentación y la formación de tus agentes telefónicos. La grabación de llamadas es una herramienta valiosa que permite a los supervisores identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias efectivas para la mejora continua.

1. Grabación de llamadas aleatorias

Un Centro de Llamadas debe contar con software especializado para esta función. Se recomienda coordinar con el departamento de sistemas. Este paso es esencial para una rápida evaluación del desempeño de los agentes. Una grabadora de voz confiable es la herramienta ideal para que los supervisores analicen las llamadas de los agentes telefónicos.

Evita grabar llamadas interminables o limitarte a un solo día, ya que un mal día de un operador puede no ser indicativo de su rendimiento general.

2. Evaluación de solicitudes y detección de fortalezas y áreas de mejora

Antes de reunirte con tus agentes telefónicos, los supervisores deben escuchar las conversaciones para identificar los aspectos positivos y las oportunidades de mejora.

3. Escucha de mensajes de voz y retroalimentación

En este paso, los agentes deben centrarse en escuchar sus propias llamadas. En algunos casos, también puede ser beneficioso permitir que escuchen las llamadas de otros agentes.

4. Anotación de palabras clave del agente

Para mejorar su desempeño, los agentes telefónicos deben ser autocríticos y reconocer errores durante las llamadas. Es crucial prestar atención a momentos críticos, como el cierre de un trato o la pérdida de un cliente, identificando factores que influyeron en el resultado. Esto permitirá identificar oportunidades y tomar medidas para futuras conversaciones.

Para las llamadas entrantes, evalúa si los agentes proporcionaron soluciones precisas y efectivas. Considera alternativas.

Luego de que el agente comparta sus comentarios sobre la llamada, el supervisor debe reforzar o discutir lo mencionado. Ambas partes deben llegar a un acuerdo sobre los aspectos positivos y negativos de la llamada.

5. Análisis más profundo con múltiples escuchas

Informa al agente que ya has escuchado la llamada previamente y utiliza las notas del paso 2.

Al combinar la información de los pasos 4 y 5, se puede realizar un análisis más exhaustivo de la llamada. Motiva al agente a mejorar los aspectos mencionados durante la reunión y a reforzar las áreas positivas identificadas.

6. Establecimiento de metas para la mejora del desempeño

Realiza sesiones de retroalimentación y formación para todo el personal telefónico, enfocándote en los errores comunes identificados. El objetivo es concienciar al personal sobre los errores más frecuentes, con la esperanza de evitar su repetición.

Pregunta a los empleados: «¿Qué acciones específicas tomarás en los próximos 5 días para mejorar en las áreas de oportunidad?» Registra sus respuestas y discútelas en una próxima sesión de retroalimentación grupal.

Los supervisores pueden distinguir a quienes mejoraron y a quienes no. Trabaja en conjunto con ellos.

7. Repetición de los pasos 2 al 6 en múltiples llamadas

Para garantizar el buen funcionamiento del Centro de Atención Telefónica, es esencial monitorear el rendimiento de los agentes mediante la grabación y evaluación de múltiples llamadas. Esto permite identificar errores y buenas prácticas. Si una técnica ha tenido éxito con un agente, considera aplicarla a otros, pero recuerda que cada agente tiene su estilo único.

No seas demasiado rígido; sigue pautas básicas pero permite la expresión de la personalidad del agente, siempre dentro de las normas y políticas establecidas.

8. Escucha en tiempo real

Este método es efectivo y no requiere que estés físicamente cerca del agente. El supervisor puede escuchar las llamadas desde una distancia segura, aparentando realizar otras tareas. Elogia a los agentes en tiempo real cuando hagan algo positivo, lo que motivará al equipo. Esto también puede generar interés y preguntas por parte de otros empleados.

9. Considera mejoras en la próxima reunión de retroalimentación

Antes de la evaluación de agentes telefónicos, pregunta cómo se sienten respecto a su progreso. La escucha de llamadas te permitirá corroborar o refutar sus percepciones. Enfatiza los éxitos y trabaja constructivamente sobre los fracasos para inspirar a los agentes a mejorar. Un Centro de Atención Telefónica exitoso involucra calidad, motivación, capacitación y mejora constante. Destaca no solo las áreas de mejora, sino también las fortalezas para motivar al personal.

Conclusión

La evaluación de agentes telefónicos en un Call Center es un proceso integral que implica no solo el análisis de las llamadas, sino también la formación y retroalimentación continua de los agentes. Este procedimiento permite identificar áreas de mejora y potenciar las habilidades de los agentes, contribuyendo así a un mejor servicio al cliente y una gestión eficaz de las ventas o problemas. La evaluación se basa en formatos y normas preestablecidos, pero también debe adaptarse a las características individuales de cada agente, respetando su estilo personal y fomentando su desarrollo. Además, la evaluación en tiempo real y la motivación constante son claves para mantener un equipo de agentes telefónicos bien preparados y motivados, capaces de representar adecuadamente a la empresa y satisfacer las necesidades de los clientes.