Formato de evaluación Speech de llamada telefónica

En este artículo, examinaremos la forma en que se puede evaluar el desempeño de los agentes telefónicos de un Call Center mediante la ejecución precisa del speech de llamada telefónica.

Un buen speech de llamada telefónica es esencial para alcanzar el éxito en las ventas. Además, es fundamental evaluar el guión en las llamadas entrantes para garantizar una atención al cliente adecuada. En caso de no cumplir con los estándares de servicio requeridos por el cliente, es necesario llevar a cabo sesiones de retroalimentación con los agentes telefónicos.

Dentro de los Call Centers, existe un departamento encargado de supervisar las llamadas de los agentes para evaluar la calidad del servicio. Estos departamentos escuchan llamadas al azar y las evalúan utilizando formatos de monitoreo que luego entregan a los supervisores. Esta práctica contribuye a mejorar la calidad de las llamadas en el futuro.

El formato de evaluación puede variar según las políticas de los clientes que contratan los servicios del Call Center, ya que este puede estar relacionado con la venta o promoción de productos. Otro factor importante a considerar es el tipo de llamada, que puede ser de salida (principalmente ventas) o de entrada (asesoría, información o soporte técnico, por ejemplo).

Formato de Evaluación: Speech de Llamada Telefónica

Los formatos de monitoreo utilizados para evaluar si se está siguiendo el guión de ventas o recepción de llamadas pueden variar dependiendo de las reglas establecidas por el cliente que contrata el Call Center para vender o promocionar sus productos.

Además, otro factor que puede afectar tanto el script de ventas por teléfono como el tipo de llamada es si se trata de una llamada de salida (principalmente ventas, como se mencionó anteriormente) o de entrada (asesoría, información o soporte técnico, por ejemplo). Generalmente, el speech de llamada telefónica, también conocido como guión de llamada telefónica, es establecido por el departamento de calidad del Call Center con el objetivo de cumplir los requisitos del cliente.

En términos generales, un formato de evaluación para llamadas de salida (llamadas en frío, llamadas de atención a clientes, etc.) podría ser el siguiente. El ejemplo que manejamos aquí se basa en ventas por teléfono, pero las variaciones pueden ser mínimas dependiendo del producto.

Para evaluar la calidad de una llamada, se utiliza un formato que asigna un porcentaje a cada pregunta, ya que no todas las preguntas tienen el mismo peso en la consecución de una venta. La suma de estos porcentajes determina la calificación final de la llamada. Por lo general, una llamada exitosa debe obtener una calificación mínima del 85%, aunque estos porcentajes pueden variar según el producto y el tipo de llamada. Las preguntas formuladas en el formato se emplean para evaluar el desempeño del agente durante la llamada.

Basándonos en el artículo Partes de una llamada telefónica y cierre de venta, en el que se describe un ejemplo de un script de ventas por teléfono de tarjetas de crédito, presentamos el siguiente formato de evaluación.

1.- Saludo Inicial (5%)

( ) SI ( ) NO

El saludo inicial es una acción sencilla pero crucial. El agente telefónico debe saludar a la persona que responde la llamada siguiendo el script de ventas proporcionado por su supervisor. ¿Lo hace o no lo hace? Esto es lo que se evalúa en este punto.

2.- Presentación Inicial (5%)

( ) SI ( ) NO

Se aplica lo mismo que en el punto anterior.

3.- Contactación (5%)

( ) SI ( ) NO

Un error común entre los agentes telefónicos del Call Center es que, al no encontrar a la persona que buscan, agradecen y cuelgan. Este ítem califica lo que se menciona en el punto número 3 del artículo Partes de una llamada telefónica y cierre de venta. En realidad, se trata de evaluar la habilidad del agente para convertir a la persona que contesta en un cliente potencial, siempre que sea mayor de edad, por supuesto. Los agentes deben ver a la persona que responde la llamada como un cliente potencial al que deben tratar de cerrar una venta de manera exitosa.

4.- Sondeo (10%)

( ) SI ( ) NO

La detección de las necesidades del cliente es fundamental para ofrecer el producto adecuado. La habilidad para llevar a cabo esta parte de la llamada telefónica puede determinar la efectividad de los agentes telefónicos.

5.- Ofrecimiento del Producto Adecuado (20%)

( ) SI ( ) NO

El sondeo tiene como objetivo conocer y detectar las necesidades o características del cliente, para así ofrecerle el producto que mejor se adapte a sus necesidades, presupuesto, etc. En muchos casos, el éxito de las ventas se basa en la identificación del problema o necesidad específica de cada cliente potencial. Los clientes tienen un problema o necesidad, y los agentes tienen la solución. Esta etapa de la llamada telefónica es de suma importancia.

6.- Manejo de Objeciones (25%)

( ) SI ( ) NO ( ) NO APLICA

La llamada ideal es aquella en la que el cliente dice «sí» desde el principio, por lo que se utiliza la opción «NO APLICA» en este ítem a evaluar. Por ejemplo, si la persona que responde la llamada es menor de edad y informa que no hay ningún adulto disponible para tomar la llamada. Es recomendable manejar al menos tres objeciones como mínimo.

7.- Cierre de Venta (25%)

( ) SI ( ) NO

En el artículo Partes de una llamada telefónica y cierre de venta, se menciona otro error común entre los asesores telefónicos, que es el tradicional «¿cómo ve?», «¿qué le parece?», «¿le gusta mi producto?», entre otros. No realizan un cierre de venta contundente, por lo que la puntuación en este ítem es alta. En las ventas por teléfono, el agente debe ser persuasivo y no darle oportunidad al cliente potencial de rechazar el producto. El término «persuasivo» es empleado en un sentido figurado, por supuesto.

Por ejemplo, si estás ofreciendo productos de belleza y necesitas los últimos tres dígitos de la tarjeta de crédito, un cierre de venta efectivo podría ser algo similar a: «Sra. González, ¿puede proporcionarme los tres últimos dígitos de su tarjeta para enviarle nuestros productos de belleza en cinco días hábiles? Queremos que sorprenda a su esposo luciendo aún más hermosa de lo que ya es y se sienta espectacular. ¿Puede hacerlo, por favor?»

8.- Despedida (5%)

( ) SI ( ) NO

En este punto, el agente debe despedirse recordando su nombre, la empresa a la que representa y preguntar si hay alguna pregunta o inquietud. Un ejemplo podría ser: «Sra. Claudia, muchas gracias por adquirir nuestros productos. Le recuerdo mi nombre, Alberto Anda, de COSMÉTICOS ABC. ¿Tiene alguna pregunta o alguna inquietud en la que pueda ayudarle?»

El formato de monitoreo de un speech de llamada telefónica o guión de llamadas de un Call Center proporcionado en este artículo es una idea general para evaluar a los agentes telefónicos. Una buena práctica es que los propios agentes escuchen sus llamadas y se autoevalúen, lo que puede resultar en mejoras sorprendentes.

Crear un formato de evaluación en Excel es una forma sencilla de llevar a cabo este proceso, llenando los campos necesarios y permitiendo que las fórmulas de Excel realicen los cálculos de la calificación. En caso de requerir una aplicación más sofisticada, un ingeniero en sistemas puede desarrollar una utilizando lenguajes como PHP o Visual Net. Es esencial que el departamento de sistemas del Call Center proporcione herramientas como grabadores de voz y aplicaciones de evaluación para los supervisores. Si es necesario, no dudes en buscar la ayuda de expertos en informática.

En resumen, el desarrollo adecuado de un speech de llamada telefónica acompañado de una venta exitosa dará como resultado una calificación superior en la evaluación del desempeño de los agentes.