Los script de llamadas telefónicas de los agentes de un call center para realizar ventas por teléfono son lineales y poco flexibles. Una forma distinta de hacer ventas por teléfono consiste en lograr mantener un diálogo normal con los clientes potenciales.
Las ventas por teléfono o publicidad por vía telefónica son algunos de los servicios que ofrecen los call center. Los agentes telefónicos o asesores telefónicos, son entrenados debidamente para concretar las ventas, siguiendo un script de llamadas telefónicas acompañado con ciertos consejos para aumentar las ventas.
** Si te interesa hay un nuevo artículo llamado formatos de evaluación de llamadas telefónicas.
Los agentes telefónicos realizan sus llamadas telefónicas siguiendo un script, guiones o estrategias previamente definidas en la retroalimentación con el supervisor del call center, o supervisor del staff correspondiente. Los scripts de llamadas telefónicas forman parte de un proceso debidamente establecido, con una consecución de pasos para llevar la llamada telefónica al campo que mejor le convenga al asesor. Las estrategias de venta tienen el mismo patrón.
Los consumidores conocen el flujo de las llamadas de ventas por teléfono. Un saludo inicial a continuación, la presentación del agente telefónico indicado el nombre de la empresa a la cual representa. Posteriormente viene el sondeo de las necesidades del cliente para ofrecer el producto adecuado, y finalmente, se desea concretar un cierre de venta exitoso.
Los agentes telefónicos tienen un margen reducido para entablar una conversación de otra índole, debido a la obligación de apegarse al script telefónico asignado, sabedores de que serán evaluados por el departamento de calidad, y en caso, de no seguir los puntos del script de llamadas telefónicas, su calificación será menor.
Script de Llamadas Telefonicas
Algunas personas no se sienten cómodas usando los Scripts de Llamadas Telefónicas porque pueden hacer que suene como si estuvieran leyendo un guion. Para aquellos que no tienen un talento natural para vender, puede ser difícil conectarse con el cliente y cerrar la venta.
Las personas que tienen habilidad para vender no suelen seguir los scripts de manera estricta, pero aún así logran muchas ventas. Las llamadas que son muy estructuradas suelen hacer que los clientes se pongan a la defensiva y dificultan el proceso de venta por teléfono. Los agentes telefónicos con habilidad y experiencia deben ser capaces de guiar la llamada en la dirección correcta.
El problema no es el producto o servicio que se desea vender, es la manera en que se hace. Por ejemplo, las ventas por teléfono de tarjetas de crédito, equipos sofisticados para bajar de peso, incluso, golosinas, pueden venderse en grandes cantidades por teléfono. Lo que importa es la forma en la cual se desarrolla el proceso de ventas.
La forma en la cual el vendedor convence al cliente potencial para adquirir su producto. El enfoque tradicional de las ventas, se puede resumir en la presentación y en ofrecimiento del producto. Es decir, es un diálogo unilateral. Comenzamos con un monólogo en lugar de invitar o fomentar el dialogo.
En un Call Center, los supervisores suelen enfocarse en una llamada ideal donde el cliente acepta comprar de inmediato. Pero en la realidad, los clientes a menudo tienen objeciones y razones para no comprar. Por lo tanto, es importante que los vendedores desarrollen habilidades para manejar estas objeciones de venta y fomentar el diálogo con los clientes. Aunque las ventas se hacen a través de esta metodología, es posible aumentarlas si se trabaja en mejorar la comunicación con los clientes y sus necesidades.
Para mejorar la habilidad de los agentes telefónicos en ventas, es importante enseñarles a no depender únicamente de un guion de llamadas telefónicas. Aunque es necesario seguir el guion, también es importante fomentar la creatividad, imaginación y habilidades de los vendedores para tener conversaciones amigables y profesionales con los clientes potenciales. El objetivo es tener un diálogo efectivo y respetuoso con los clientes, lo que puede aumentar las ventas.
La conversación debe fluir de manera natural.
Los vendedores piensan en los tips para vender, en consumar cada uno de las partes de un script de llamadas. La presión los invade y pueden cometer errores. Por el contrario, los clientes tienen un estereotipo de los vendedores por teléfono, pensando en retirarse o colgar la llamada lo antes posible. La idea de este artículo , consiste en lograr que su Call Center se convierta en algo diferente: su plantilla de agentes telefónicos posean una alternativa potente e innovadora para hacer cierres de ventas efectivos.
El lenguaje utilizado es vital para involucrar a los clientes potenciales en una conversación bilateral, y no en un monólogo tedioso y conocido. La conversación debe ser abierta, normal, común y corriente entre dos personas y no etiquetarla como una típica llamada de ventas por teléfono. Averigüe qué tema, necesidades o problemas de su cliente potencial puede estar experimentando, y construir una conversación abierta en torno a eso.
Veamos algunos ejemplos simples de una llamada abierta, diferente:
1.- Después de la presentación normal que exige el script de Call Center asignado, puede preguntarle al cliente potencial: ¿Tal vez pueda ayudarme un momento Sr. XXXXXX?”
La respuesta natural del cliente pudiera ser algo como: “Claro, ¿en que puedo ayudarle?”
2.- Conocer el clima de la ciudad a la cual usted esta marcando puede ser usado a su favor. Pensando que la temporada de lluvias sea la actual, puede comentar: “Espero que la lluvia nos permita charlar un momento Sr. XXXXX, ¿cómo lo ha tratado el mal tiempo?”
3.- Otra alternativa pudiera ser la siguiente: “Estoy marcando para conocer si usted sigue teniendo dudas sobre los montos que le carga su actual tarjeta de crédito….”
4.- Un ejemplo más de preguntas diferentes para entablar una conversación amena con los clientes potenciales: “Estoy llamando para ver si estaría abierto a nuevas ideas sobre cómo resolver mejor los problemas de comunicación que presenta su actual compañía telefónica”
Una respuesta posible del cliente puede ser: “¿Qué quieres decir?” o “Cuéntame más”.
5.- Les comparto otra idea: “La crisis económica mundial esta obligando a las empresas a construir nuevas estrategias para captar la atención de más clientes. Hace unos momentos, nos informaron sobre las nuevas ofertas que autorizaron los altos ejecutivos de mi empresa. El motivo de la llamada es dárselas a conocer para que usted sea uno de los primeros beneficiados….”
Como podrán observar, el seguimiento del script de llamadas telefonicas debe mezclarse inteligentemente con preguntas que capten la atención y el interés del cliente, dándole la confianza que los asesores telefónicos son personas normales como ellos, con quién pueden entablar una conversación común olvidándose, hasta cierto punto, de los protocolos cerrados de las llamadas de los Call Center.
