El correcto desarrollo y progreso de una llamada telefónica de los agentes de un Call Center es vital para realizar cierre de ventas efectivos captando mas clientes al negocio. Comenzamos este artículo dando unos conceptos breves, y enseguida damos ejemplos practicos de llamadas telefónicas.
El negocio de los Call Center ha crecido paulatinamente en los últimos años, debido a los grandes beneficios que ofrecen a sus clientes. Las ventas por telefono es la primera actividad que deja mayores ganancias tanto al Call Center como a las empresas que lo contratan.
Los bancos, cajas de ahorro, y negocios de ventas diversas, contratan los servicios de los Call Center para realizar las ventas o bien, tomar las llamadas de los clientes para procesar la venta o brindar asesoria especializada. Esta es la respuesta a la pregunta de que es call center.
Call center partes llamada telefonica
Las llamadas de salida (outbound) tienen como finalidad principalmente realizar ventas por teléfono. Las llamadas entrantes (inbound) generalmente son para brindar algún tipo de asesoría a los clientes.
La modalidad de las llamadas de salida, es preferida por los despachos de cobranza, ejerciendo presión a los clientes para que efectúen los pagos atrasados de algún servicio o producto determinado.
Las ventas de tarjetas de crédito, promociones de atractivos préstamos, ventas de aparatos para hacer ejercicio son ejemplos claros del nicho de los Call Center, .
Un agente telefónico que trabaja para un Call Center, al realizar o atender una llamada telefonica, representa a la imagen, NO del Call Center, sino de la empresa que contrato los servicios del Call Center.
Cuando usted recibe una llamada telefónica ofreciéndole tarjetas de crédito, el agente telefónico se presenta como personal del Banco, pasando inadvertido el nombre del Call Center. De tal manera que usted piensa que personal de ventas de tarjetas de crédito del banco directamente le esta llamando, cuando en realidad es un agente telefónico de un Call Center, ajeno a la institución bancaria. A esto se le conoce como Servicio de Outsourcing, básicamente, es el servicio ofrecido por los Call Center a las empresas que se lo soliciten.
Por lo tanto, el servicio a los clientes ofrecido por el agente telefónico es evaluado meticulosamente por el supervisor del staff telefónico a cual pertenece esta persona. Recomiendo la lectura posterior del artículo donde analizo la forma correcta de la retroalimentación de los supervisores al staff telefónico asignado.
Una llamada telefónica debe cumplir con estándares de calidad impuestos por el cliente del Call Center, en el ejemplo anterior, el banco que lo contrato.
Los agentes telefónicos deben seguir el script de la llamada telefónica asignado por el cliente, para lo cual, el departamento de calidad evalúa su desempeño, independientemente de la retroalimentación del supervisor. Es común que los call center cuenten con un software grabador de voz para escuchar y evaluar las llamadas posterioremente.
Partes de una llamada telefónica de salida
A continuación , enlisto las partes de una llamada telefónica de salida, analizando el cierre de venta adecuado para aumentar las ventas. Tomaré como ejemplo las ventas de tarjetas de crédito por telefóno.
1.- Saludo Inicial
“Buenos días, Buenas Tardes, Buenas Noches.”
Es lo primero que debe decir el agente telefónico en la llamada. Saludar al cliente, y esperar un segundo para recibir la respuesta de quién le contesta. Si no recibe respuesta, debe continuar con la llamada.
2.- Presentación: Nombre, puesto (si aplica) y empresa a quién representa.
“Mi nombre es……………, del departamento de ventas del banco …………………..”
El cliente (persona a quién le llama el agente telefónico) ó persona que toma la llamada telefónica, debe entender claramente el nombre de usted y de la empresa a cual representa.
3.- Contactar al cliente potencial.
Generalmente los clientes del Call Center, le facilitan una base de datos de clientes potenciales. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, los agentes telefónicos tienen en la pantalla de su computadora los datos del cliente a quien le esta marcado, .
“Me puede comunicar con el Sr(a), Srita.……………………. por favor”
Si la persona que atendió su llamada es el cliente potencial, las cosas se facilitan. Si no lo es, debemos esperar a que nos lo comuniquen. Cuando esto suceda, el paso 1 y 2 deben repetirse.
Cuando el cliente potencial no se encuentra, el flujo de la llamada telefónica depende de las políticas del cliente y del carácter de venta o servicio que se este ofreciendo. Cuando lo permita, debemos asegurarnos que la persona que nos contestó es mayor de edad, y ella en ese momento se convierte en cliente potencial. Si este fuera el caso:
“Lamento no encontrar al Sr(a),Srita ……………… , ¿ con quién tengo el gusto ? ”
Si la persona no es mayor de edad: “¿habrá alguien mayor de edad que pueda tomar mi llamada?”
Si alguien más nos atiende, repita el paso 1 y 2. Esa persona ahora es nuestro cliente potencial.
Si tenemos la mala suerte de que no existe en ese momento alguien mayor de edad, se le preguntará a quién nos conteste:
“disculpe, a que hora puede marcarle al Sr(a),Srita ……………………….”
Una vez que nos informe el menor de edad:
“le puede comentar por favor a Sr(a),Srita………….. que le marcamos del banco………….., para ……………………… Volveré a comunicarme a las………………… Muchas gracias por recibir mi llamada. Buenos días/tardes/noches”
4.- Sondeo del cliente y Ofrecimiento del Producto o Servicio
Cuando tenemos al cliente potencial al teléfono , es el momento de ofrecer el producto.
Dependiendo del tipo de producto o servicio, el agente telefónico debería realizar unas preguntas al cliente para conocer sus necesidades y en base a ello, ofrecerle lo que más le conviene. Esta parte del proceso se denomina sondeo al cliente.
Una vez que el asesor telefónico tiene en claro las necesidades del cliente, esta en posibilidades de ofrecerle el producto que más le convenga: esa conveniencia es ofrecerle la solución a las necesidades del cliente.
El flujo de la llamada, atención del cliente, necesidades del cliente, le dará al asesor telefónico las herramientas para saber que decir en el momento exacto. En el proceso de ventas, se recomienda ofrecer los beneficios pero, dependiendo del caso, también informarle al cliente las cosas que puede perder, o dejar de ganar, al no adquirir el producto o servicio que usted le vende.
El sondear al cliente ayudará mucho a determinar lo que necesita y así, poder ofrecerle lo que realmente conviene y puede comprar.
5.- Objeciones de Venta
Este es el punto más importante en el proceso de ventas, . La mayoría de los clientes potenciales tendrán una actitud negativa a comprar algo, aunque lo necesiten. La crisis financiera por supuesto afecta a las ventas, pero, ese es otro tema.
Lo recomendable es manejar mínimo 3 objeciones de venta. El asesor telefónico deberá emitir argumentos sólidos para “destruir” la objeción expuesta por el cliente potencial.
En este punto, el mencionar lo que puede dejar de ganar, o de ahorrar el cliente, si decide no adquirir el producto, puede marcar la diferencia para concretar la venta.
El aspecto monetario y el ahorro de dinero, son los valores que mas aprecia la gente. Estos argumentos manejados de una manera inteligente, es la diferencia entre los buenos y los excelentes vendedores.
6.- Cierre de Venta.
La mayoría de los agentes de ventas, realizan los procesos anteriores, pero olvidan el cierre de la venta. Preguntas como: “¿Qué opina?”, “¿Cómo ve usted?”, “¿Le gusta el producto?”, etc., son muy comunes de los asesores telefónicos. Para vender debemos ser agresivos, en el buen sentido de la palabra, y para ello, nos sirve el cierre de venta efectivos.
Continúo con mi ejemplo de ventas de tarjetas de crédito. Un dato que se le debe solicitar a los clientes potenciales es la fecha de cumpleaños. Un ejemplo de cierre de venta en este caso sería algo similar:
“Sr……………… me puede proporcionar su fecha de cumpleaños para iniciar el proceso y entregarle su tarjeta de crédito en 30 días hábiles, por favor.”
Esta frase es contundente. Esto es ser agresivo en el área de ventas. Dependiendo del producto o servicio, debe efectuarse el cierre de venta agresivo. Las preguntas anteriores, son muy abiertas, dándole al cliente un mayor margen para evitar comprar nuestro producto. Nosotros debemos tener el control de la llamada telefónica. Debemos ser directos, frontales, pero por supuesto, con respeto y honestidad.
7.- Despedida
Antes de terminar la llamada, el agente telefónico deberá preguntar:
“¿Sr………………….., tiene usted alguna duda o le puedo ayudar en algo más?”
Si el cliente responde que sí, démosle la respuesta a sus inquietudes.
Al concluir esta parte del proceso de ventas, lo correcto es despedirnos, algo similar a:
“Muchas Gracias Sr……………… por haber adquirido nuestro producto, le recuerdo mi nombre, …………………………….., del banco……………………… Estamos para servirle. Buenos días, tardes o noches”
Y esperar que el cliente cuelgue la bocina.
Comentarios adicionales:
a) Mucho cuidado de caer en las ventas ilícitas. Una de las cuestiones que incurren los agentes telefónicos, por tratar de vender, proporcionan información falsa a los clientes, o aumentan el grado de beneficios del producto o servicio. Por favor , debemos ser honestos siempre.
El manejar mentiras para las objeciones de venta, con la intención de vender al precio que sea, finalmente el cliente será el perjudicado, dañando la imagen del cliente del Call Center, ante quejas posteriores. La cancelación del outsourcing puede ser el resultado final.
b) Personalización. Mínimo debe nombrar al cliente por su nombre o apellido. Señor Perez, Sr. José, Srita Aguilar, Srita Lucia. Esto es fundamental para que el cliente tenga la sensación que se le esta atendiendo a el, y no se le toma como un cliente X. Con esto se genera la empatía con el cliente.
