En este artículo, vamos a analizar cómo se puede evaluar el desempeño de los agentes telefónicos de un Call Center a través de la correcta ejecución del speech de llamada telefónica.
Es importante tener un buen speech de llamada telefónica para lograr una venta exitosa. También es esencial evaluar el guión en las llamadas entrantes para asegurarse de que el servicio al cliente se esté brindando adecuadamente. Si no se cumple con los niveles de servicio requeridos por el cliente, se deben realizar sesiones de retroalimentación con los agentes telefónicos.
En los Call Center hay un departamento encargado de monitorear las llamadas de los agentes para evaluar la calidad del servicio. Escuchan llamadas al azar y las evalúan mediante formatos de monitoreo que entregan a los supervisores. Esto ayuda a mejorar la calidad de las llamadas en el futuro.
El formato puede variar dependiendo de las políticas de los clientes que contratan los servicios del Call Center para la venta o promoción de sus productos. Otro factor es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida (ventas principalmente) y de entrada (asesoría, información o soporte técnico, por ejemplo).
Formato de evaluación: Speech llamada telefonica
Los formatos de monitoreo para evaluar si se está siguiendo el guion de ventas o recepción de llamadas pueden ser diferentes según las reglas del cliente que contrata el Call Center para vender o promocionar sus productos.
Otro factor que puede cambiar no sólo el script de ventas por telefono, es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida (ventas principalmente como lo hemos mencionado) y de entrada (asesoría, información o soporte técnico, por ejemplo). El speech de llamada telefonica (también conocido como guion de llamada telefonica) generalmente lo establece el departamento de calidad del Call Center basado en cumplir los requisitos del cliente.
Sin embargo, de manera general, un formato de evaluación para llamadas de salida (llamadas en frio, llamadas de atencion a clientes, etc), pudiera ser el siguiente. El speech de llamada telefónica que manejamos como ejemplo, esta basado en ventas por telefono. Las variaciones pueden ser mínimas dependiendo del producto.
Para evaluar la calidad de una llamada, se utiliza un formato que asigna un porcentaje a cada pregunta, ya que no todas las preguntas tienen el mismo peso en la concreción de una venta. La suma de los porcentajes es lo que determina la calificación de la llamada. Por lo general, una llamada exitosa debe tener una calificación mínima del 85%, aunque estos porcentajes pueden variar según el producto y el tipo de llamada. Las preguntas del formato se utilizan para evaluar el desempeño del agente durante la llamada.
Basado en el artículo Partes de una llamada telefonica y cierre de venta en el cual describo el speech de llamada telefonica mediante un ejemplo de un script de ventas por telefono de tarjetas de credito, tenemos el siguiente formato de evaluación.
1.- Saludo Inicial (5%)
( ) SI ( ) NO
Es muy simple. El agente telefónico debe saludar a la persona que contesta su llamada basado en el script de ventas proporcionado por su supervisor. Lo hace o no lo hace. Punto.
2.- Presentación Inicial (5%)
( ) SI ( ) NO
Aplica lo mismo que el punto anterior.
3.- Contactación (5%)
( ) SI ( ) NO
Un error común de los agentes telefónicos del Call Center, es que al no encontrar a la persona que buscan, dan las gracias y cuelgan. Este rubro califica lo que comente en el punto número 3 del artículo Partes de una llamada telefonica y cierre de venta
Precisamente, califica la habilidad para ocasionar que la persona que le conteste el teléfono se convierta en un cliente potencial, siempre y cuando sea mayor de edad, claro. La visión que deben tener los agentes es que la persona que les responde su llamada es un cliente potencial al cual deben intentar realizar un cierre de venta exitoso.
4.- Sondeo (10%)
( ) SI ( ) NO
La detección de necesidades es vital para ofrecerle el producto adecuado. La habilidad para realizar esta parte de la llamada telefonica puede determinar la efectividad de los agentes telefónicos.
5.- Ofrecimiento del producto adecuado (20%)
( ) SI ( ) NO
El sondeo tiene por finalidad conocer y/o detectar las necesidades o características del cliente, para ofrecerle el producto que realmente se ajuste a sus necesidades, presupuesto, etc. El éxito de las ventas, en muchos casos, se basa en la detección del problema o necesidad exclusiva de cada cliente potencial. Ellos tienen un problema o necesidad y tú tienes la solución. Esta etapa de la llamada telefónica es clave.
6.- Manejo de Objeciones (25%)
( ) SI ( ) NO ( ) NO APLICA
La llamada ideal es aquella donde el cliente te dice que SI a la primera, por ello, le etiqueto el NO APLICA en este rubro a evaluar. Por ejemplo, la persona que responde la llamada es un menor de edad e informa que no hay ningún mayor de edad que pueda tomar la llamada. Recordemos que es recomendable manejar 3 objeciones por lo mínimo.
7.- Cierre de Venta (25%)
( ) SI ( ) NO
En el artículo Partes de una llamada telefonica y cierre de venta otro error frecuente de los asesores telefónicos es el tradicional, “¿como ve?”, “¿que le parece?”, “¿Le gusta mi producto?”, etc. No realizan un cierre de venta agresivo, por lo que la puntuación de este rubro es alta. En las ventas por teléfono, el agente debe ser agresivo y no darle la oportunidad al cliente potencial de despreciar el producto. El término agresivo es poético por supuesto.
Por ejemplo, si estas ofreciendo productos de belleza y necesitas los últimos tres dígitos de la tarjeta de crédito, un cierre de venta efectivo pudiera ser algo parecido a: “Sra. González, ¿me puede proporcionar los tres últimos dígitos de su tarjeta para enviarle en cinco días hábiles los productos de belleza con la idea de sorprender a su esposo luciendo aún mas bella de lo que es y lucir espectacular, por favor?”.
8.- DESPEDIDA (5%)
( ) SI ( ) NO
En este punto, el agente debe despedirse, recordando su nombre, la empresa a la que representa y preguntar si tiene alguna duda, etc. Un ejemplo pudiera ser: “Sra. Claudia, muchas gracias por haber adquirido nuestros productos, le recuerdo mi nombre, Alberto Anda, de COSMÉTICOS ABC. ¿Tiene alguna duda o alguna inquietud que yo pudiera ayudarle con mucho gusto?”
El formato de monitoreo de un speech de llamada telefonica o script de llamadas de un Call Center proporcionado en este artículo es una idea general para evaluar a los agentes telefonicos. Una buena práctica es que ellos escuchen las llamadas y así mismo, se auto califiquen. La mejora será sorprendente.
Una forma sencilla de crear un formato de evaluación en Excel es llenar los campos necesarios y dejar que las fórmulas de Excel hagan el trabajo de cálculo de la calificación. Si necesitas una aplicación más sofisticada, un ingeniero en sistemas puede crearla en lenguajes como PHP o Visual Net. Es importante que el departamento de sistemas del Call Center proporcione herramientas como grabadores de voz y aplicaciones de evaluación para los supervisores. No dudes en buscar ayuda de expertos informáticos en caso de ser necesario.
Por último, el desarrollo adecuado de un speech de llamada telefonica acompañado por una venta realizada, la calificación será superior.
