La evaluación de agentes telefónicos de un Call Center es el proceso de monitoreo y análisis del desempeño de los agentes que atienden llamadas telefónicas en una empresa o entidad. Esta evaluación puede realizarse mediante el análisis de grabaciones de llamadas o de manera directa en tiempo real, y tiene como objetivo medir la calidad de la atención al cliente y la efectividad en la gestión de ventas o resolución de problemas. La evaluación se realiza mediante la aplicación de formatos de evaluación y criterios previamente establecidos que permiten calificar el desempeño de los agentes y definir áreas de mejora en la atención al cliente.
Entrenar a los agentes telefónicos
Los servicios de Call Center han ganado terreno dentro del mundo de los negocios. Ventas por teléfono o atención telefónica a los clientes de otras empresas son algunas de las modalidades más utilizadas en las Agencias de Call Center.
Los agentes telefónicos deben tener un entrenamiento y retroalimentación continua por parte de los supervisores, con la finalidad de mejorar no sólo la calidad de la llamada, sino las técnicas o estrategias de venta a utilizar por teléfono.
Recuerdo con nostalgia el tiempo que trabaje como supervisor en un Call Center, pero, esa, esa es otra historia.
Si te interesa hay un nuevo artículo llamado formatos de evaluación de llamadas telefónicas.
El método de evaluación de llamadas es, en mi opinión, uno de los mejores enfoques que pueden adoptar los supervisores en la capacitación o retroalimentación hacia sus agentes telefónicos, garantizado realizar llamadas de calidad.
Al momento de estar al teléfono con un cliente, un agente telefónico esta representando directamente a la empresa de renombre que realizo el contrato con el Call Center.
Por ejemplo, los bancos contratan los servicios de un Call Center para poder ofrecer la venta de tarjetas de crédito. El agente telefónico en las llamadas no representa al Call Center sino representa a la institución bancaria. De allí la relevancia de adoptar con profesionalismo el trabajo realizado en un Call Center.
Cuando recibas una llamada de un call center, ya sea de Monterrey, Guadalajara, Banamex, Atento, u otros en México o en tu país, es importante recordar que es probable que el servicio sea proporcionado por una empresa de outsourcing, contratada por estas compañías para ofrecer servicios específicos.
Pasos para capacitación
Aquí te presento nueve pasos que pueden ayudarte a mejorar la calidad de las llamadas telefónicas en tu Call Center a través de la retroalimentación y el entrenamiento de tus agentes telefónicos. La grabación de las llamadas puede ser una herramienta valiosa para los supervisores, ya que les permite identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias efectivas para mejorar continuamente.
1. Grabar aleatoriamente llamadas telefónicas
El Call Center deberá tener software especial para realizar esta tarea. Solicítalo al área de sistemas. Es vital dicha actividad para evaluar oportunamente el desempeño de los agentes telefónicos. Un buen grabador de voz es el mejor aliado de los supervisores para analizar el desempeño de los agentes telefonicos durante las llamadas.
No grabes llamadas telefónicas continuas. Tampoco tomes en cuenta solo llamadas de un solo día, debido a que el agente telefónico pueda estar teniendo un mal día y esto puede reflejarse en todas las llamadas de una tarde, pero no es necesariamente un reflejo de su rendimiento habitual.
2. Revisar las llamadas y los puntos fuertes y áreas de oportunidad.
Antes de reunirse con tu agente telefónico, el supervisor deberá escuchar las llamadas y tomar nota de lo que hicieron bien e identificar las áreas de oportunidad para mejorar el rendimiento.
3. Reproducir una grabación y dejar que el agente telefónico la escuche.
En este paso, lo único que debe hacer el agente telefónico es escuchar sus propias llamadas. En algunas ocasiones, el dejarlos escuchar llamadas de otros agentes es una estrategia válida.
4. Escuchar los comentarios del agente telefónico.
Para mejorar en su trabajo, el agente telefónico debe ser autocrítico y reconocer tanto sus errores como aciertos durante la llamada. Es importante analizar los momentos críticos de la conversación, como el cierre de una venta o la pérdida del cliente, identificando los factores que influyeron en el resultado final. De esta manera, se pueden detectar áreas de oportunidad y tomar medidas para mejorar en futuras llamadas.
En caso de ser llamadas entrantes, analizar si al agente telefónico dio soluciones verdaderas y óptimas al cliente. A su vez, analizar soluciones alternativas.
Una vez que el agente telefónico dio su punto de vista sobre la llamada, el supervisor del Call Center deberá reafirmar o debatir lo mencionado por su agente, y entre los dos, acordar lo bueno y lo malo de la llamada telefónica.
5. Extender el análisis de la llamada.
Comentar al agente telefónico que habías escuchado previamente la llamada. Haz referencia a las anotaciones que hiciste en el punto número 2.
Mediante el análisis del punto número 4 y este, se confirmará un análisis total de la llamada telefónica. Invita al agente telefónico a mejorar los puntos mencionados en la reunión y a fortalecer los puntos positivos detectados.
6. Lograr el compromiso para la mejora del rendimiento.
Hacer una retroalimentación o capacitación posterior con todos los miembros del staff telefónico. En base a todos los errores de los agentes telefónicos detectados, analicen en forma conjunta dichas acciones negativas. La finalidad de esta retroalimentación consiste en informar al staff telefónico los errores más frecuentes detectados, con la intención de evitarlos.
Pregunta a los empleados, “¿Qué medidas concretas vas a tomar en los próximos 5 días para mejorar las áreas de oportunidad?” Escribe lo que ellos indiquen y dale seguimiento en la próxima retroalimentación grupal con el staff telefónico.
El supervisor podrá observar quién logró erradicar los errores y quién no lo hizo. A trabajar con ellos.
7. Repetir los pasos 2 a 6 con una múltiples llamadas telefónicas.
Para asegurar el éxito de un Call Center es fundamental seguir el rendimiento de los agentes telefónicos. Una forma efectiva es grabar muchas llamadas y revisarlas con detalle. Esto no solo nos permite encontrar errores, sino también identificar las cosas que están funcionando bien. Si descubres una estrategia que ha funcionado para un agente, no dudes en probarla con otros y ver si se puede implementar con éxito. Recuerda, cada llamada es una oportunidad para mejorar y crecer.
Aunque déjame decirte que no necesariamente lo que le funciona al agente A le debe funcionar al agente B. Los agentes telefónicos tienen un script a seguir en las llamadas telefónicas. La diferencia es el estilo de cada una de las personas. Yo recomiendo no ser tan rígido. Por supuesto, que debes actuar con los agentes telefónicos con criterios básicos o requisitos en las llamadas, pero, dentro de la misma, la personalidad del agente es lo que llevará al éxito o fracaso una llamada.
Es decir, no les limite en su forma de ser, siempre y cuando no falten el respeto a los clientes ni dejen de lado las normas y políticas del Call Center.
8. Escuchar las llamadas en tiempo real.
Esta técnica es genial. No tienes que estar justo al lado del agente telefónico para escuchar sus llamadas. El supervisor puede estar a una distancia prudente y aparentar estar ocupado en otra cosa, mientras escucha en secreto la llamada del asesor telefónico. Así puedes tener una idea clara de cómo se está desarrollando la llamada, sin que el cliente lo note.
En lo particular, prefiero motivar a los agentes telefónicos en tiempo real. Al escuchar algo positivo, felicitarlos en ese momento. El resto del staff telefónico escuchará esta felicitación, levantando el ego y motivando al asesor telefónico auditado. Habrá quién intente realizar lo que propicio la felicitación del supervisor al agente telefónico.
9. Discutir la mejora en la próxima sesión de retroalimentación
Antes de la sesión de retroalimentación o capacitación, pregunta a tu agente telefónico cómo se siente acerca de su progreso. Al escuchar las llamadas, podrás confirmar o refutar sus percepciones. Discutir los errores y aciertos de manera constructiva puede motivar a los agentes a mejorar. En resumen, el concepto de Call Center abarca aspectos de calidad, motivación, entrenamiento y mejora continua.
El supervisor de un staff telefónico no solamente esta para hacer notar los puntos malos ó áreas de oportunidad de los agentes telefónicos. La motivación y el engrandecer los puntos positivos en la evaluación de agentes telefónicos tienen por consecuencia un staff telefónico motivado.
